北京市通州区城市管理员胡颖在巡查街道。

北京市大兴区城市管理指挥中心调度平台。

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一个人，一个网格，一部手机，穿梭在城市街道，主动发现、记录城市管理中存在的问题。他们就是我们身边的城市管理网格员。

作为新职业之一，城市管理网格员主要运用现代城市网络化管理技术，巡查、核实、上报、处置市政工程(公用)设施、市容环境、社会管理事务等方面的问题，对打通城市管理“神经末梢”、实现精细化治理发挥重要作用。

主动发现公共环境中的问题

9月的北京，天气依然炎热。一大早，通州区城市管理网格员胡颖准时到达所在的网格，开始巡查工作。

这个网格位于通州老城区，胡颖边走边看，随时观察街道“上下左右”的问题。“上看”，包括检查电线是否掉落、电杆防撞标识是否破损;“下看”，包括查看盲道砖是否存在断裂、有没有树池框拱起;“左看”，包括确保围墙外立面、护栏等设施状态完好;“右看”，包括记录道路有无塌陷或坑洼难行等情况。“我每天上下午各巡查一次网格，一次要走好几万步。”胡颖说。

位于玉桥中路的万春园公园，是附近居民健身休闲常来的场所，每天早上都有很多居民在此跳广场舞。前些天，胡颖发现凉亭上的玻璃破损，下面坐着几名休息的老人。她赶紧提醒老人躲避，并将问题上报。这次巡查到万春园，胡颖首先便来到凉亭查看。见到顶部已经更换了新玻璃，她拿出手机拍照、上传给系统。

胡颖一边用手机在“通州区城市管理指挥平台”软件上向记者演示，一边说：“所有问题经过信息采集、立案派遣、任务处理后，我们都会收到一条处理反馈信息，再去现场核查并在手机上操作‘确认’，此时系统才会显示‘结案’。”

胡颖表示，自己的工作职责主要是主动发现城市公共环境中与老百姓生活密切相关的问题，一般包括部件类和事件类。

根据北京市市场监督管理局2021年发布的《数字化城市管理信息系统部件和事件处置》地方标准，部件类问题指城市管理公共区域内的各项市政工程设施与市政公用设施，包括公用设施、交通设施、市容环境设施、园林绿化设施和其他部件等问题，如灯杆、井盖、路面破损;事件类问题指人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市管理专业部门处理并使之恢复正常的现象和行为，如建设施工中扬尘、垃圾暴露堆放等。

不同类型的问题，解决时效不一。胡颖举例说，比如出现上水井盖缺失、移位、开裂、弹跳、明显影响安全的情况时，需要在2个小时内，以围护、恢复方式解决。

“网格化管理是实现城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手，能够充分激发基层治理活力，有效提升城市精细化管理水平。”通州区城市管理指挥中心网格管理科科长张忠朋说，今年1月，通州区出台《关于进一步推进通州区网格化管理工作的实施方案》，成立了由区委书记、区长牵头挂帅的网格化管理工作领导小组。全区进一步细化调整至2634个网格，健全完善10775名网格员的专兼职网格员队伍，实现200余名职能部门专业力量与执法力量进“格”落责，推动全区万余名在编职工及相关人员参与发现各类网格问题，不断推动主动发现、全员参与、多元化服务，促进北京城市副中心治理现代化。

及时准确调度职能部门

城市管理网格员上报问题后，相关问题将由哪些部门解决?数字化城市管理指挥平台将“登场”：由座席员派单到具体责任单位，责任单位按时限要求处理解决问题。

北京市大兴区网格化城市管理平台座席员白静，承担着向相关部门“派单”的工作。白静说：“我的工作一头连着网格员，一头连着具体责任单位，需要承担好沟通协调职责，直至问题解决。”

网格员经常咨询和反映的问题中，很多是涉及安全隐患类。白静告诉记者，前些天，她接到榆垡镇一名网格员的电话，说留士庄村小桥西南侧有一个井盖缺失，威胁周边群众通行安全。面对这样的紧急情况，她立即协调区级督导员到现场确认，并与大兴区城管委取得联系。经过多方协调，确定了这个井的责任单位，在两小时内将问题处置完毕。

对职能部门及时准确进行调度，需要智能化的指挥平台。白静介绍，她工作使用的大兴区网格信息平台，集市民热线办理、网络诉求处置和网格案件办理为一体，汇集12345热线、人民网地方领导留言板、市政府首都之窗、区政府领导信箱等多渠道群众诉求，统一办理;还实现问题诉求精准派单，明确各类事项权属责任，形成派遣规则录入系统，应用人工智能技术实现问题诉求自动派遣。

网格信息平台的优势之一，是城市管理工作效率明显提升。白静说，城市管理以前以被动发现问题为主，解决问题存在滞后性。现在网格员主动发现、上报，座席员快速响应、处理，效率更高。座席员还能够通过平台对数据进行收集、统计和分析，主动发现和了解一些问题的发生趋势和原因，为政府决策提供依据和参考。

不断提升城市管理效率

在一次巡查中，胡颖发现某居民小区车辆出入非常不方便，症结在于设置小区出入口及绿化带时，未能考虑到车辆出入需求，导致车辆出行被绿化带阻断，只能在狭窄的非机动车道上与行人、自行车等混行数百米。人车混行，不仅增加了拥堵，更带来交通安全隐患。因为此类情况不能作为问题类别上报，胡颖随后以通州自设的“建议”类别上报到通州区城市管理指挥平台，提出“增设主路入口”的建议。

问题的解决过程并没有想象的那么顺利。胡颖说，这个问题不是“找几个工人把绿化带一铲、把道路一铺”那么简单，而是涉及修改绿化带土地性质、变更权属单位。在胡颖和同事的努力下，通过对园林绿化局、城管委等多个部门进行“吹哨”，一个多月后，这个问题终于解决。

如今，随着城市网格划分越来越细，管理也越来越精细，对队伍要求也越来越高。“做好网格员的工作，不仅要有良好体能、专业素质，还要有足够的心理承受能力，比如在面对一些市民因为不理解而质疑时，要耐心做好解释工作。”胡颖说。

白静每天在网格信息平台上及时处理大量信息和任务。她坦言，网格员所提需求的复杂性和紧急性，是主要的压力来源。座席员还要具备一定的沟通协调能力，与其他部门和机构进行良好的沟通和协调，以便及时共享信息和解决问题。

为提升职业素质，胡颖和白静所在的单位都加强了技能培训工作。

胡颖说，她所在的单位每周都会举行理论和实操培训，增强网格员的专业素养。“比如道路标线，很多知识非常专业，我们只有懂得相关知识，才能更加准确、精细地发现问题、上报问题。”了解到城市管理网格员可以考取初级、中级、高级以及技师等次证书，胡颖准备参加考试，“持证上岗更专业嘛”。

白静说，相关培训关注行业动态和最新技术发展，包括经验交流、情绪调节等，有利于提升工作技能和沟通效率。

人在“网格”走，事在“网格”办。在胡颖、白静等众多网格员、座席员的努力下，很多事关群众生活的“小事”被及时发现、解决，越来越多居民认识和了解了他们的工作，并积极支持和参与进来。

“我从事网格员工作6年了，现在走在街上，很多居民遇到什么事都会主动找我反映。能够得到大家信任，并帮助解决问题，让我挺有成就感的。”胡颖笑着说。